Ficha de Google suspendida: que revisar antes de apelar

Que significa cada aviso en tu ficha

Antes de tocar nada hay que saber que le pasa exactamente a la ficha, porque una suspension, una cuenta restringida y una ficha sin verificar se arreglan por caminos distintos. La forma rapida de salir de dudas es entrar en la herramienta de apelaciones de Perfil de Empresa con la cuenta de Google que gestiona el negocio: si hay una sancion, alli aparece el perfil afectado, el motivo y un enlace a la norma que Google considera incumplida.

• Ficha suspendida o inhabilitada. El publico deja de verla y ni el propietario ni los administradores pueden usarla. Se resuelve con una apelacion.
• Cuenta restringida. Si Google sanciona la cuenta de Google del propietario, se suspenden todas las fichas que gestiona y no puede crear ni reclamar otras. Primero se apela la cuenta desde la pagina de restricciones de la cuenta de Google y, cuando se levanta, se apela cada ficha.
• Ficha sin verificar, o con el boton "Verificar" otra vez a la vista. No hay sancion: Google no ha terminado de confirmar que el negocio es tuyo o quiere comprobarlo de nuevo despues de un cambio. Se resuelve repitiendo la verificacion.

Google tambien puede suspender la cuenta de un administrador concreto sin afectar a la ficha. En ese caso tu agencia o un empleado deja de verla en su panel, y los clientes la siguen encontrando con normalidad.

Las normas que un negocio incumple sin darse cuenta

Google no explica cada caso mas alla del motivo que muestra la herramienta, pero sus directrices para representar empresas recogen las reglas que un pequeño negocio rompe con mas facilidad:

• Palabras añadidas al nombre. El nombre de la ficha debe ser el del rotulo, la web y las facturas. "Peluqueria Lola Cortes Baratos Getafe" incumple la norma si el negocio se llama Peluqueria Lola, porque las directrices prohiben meter en el nombre esloganes, horarios, telefonos, servicios o la localidad.
• Una direccion que no vale. No se admiten apartados de correos, oficinas virtuales sin personal ni puestos de coworking sin letrero y sin nadie atendiendo en horario. Quien muestra su direccion debe tener en ese sitio una señal fija con el nombre del negocio.
• Un negocio a domicilio que enseña su direccion. Fontaneros, cerrajeros o reformistas que no reciben clientes en un local tienen que ocultarla y trabajar con una ficha con zona de servicio.
• Fichas duplicadas. Solo puede haber una ficha por ubicacion, da igual que las copias esten en la misma cuenta o en cuentas distintas.
• Telefono o web ajenos. El numero y la web tienen que ser del negocio y estar bajo su control, sin redirigir a centralitas, intermediarios o paginas de redes sociales.
• Cambios de identidad. Si el negocio se traslada, Google pide marcar la ficha antigua como cerrada permanentemente y crear otra en la direccion nueva, y lo mismo si en el local ahora hay otra empresa. Reconvertir una ficha vieja cambiandole el nombre o la categoria es justo lo que las normas tratan como engañoso.

Hay negocios que directamente no pueden tener ficha, y en ese caso apelar no sirve. Google excluye las tiendas que solo venden por internet, las empresas que captan clientes para otros y las clases o servicios que se dan en un local que no es tuyo ni estas autorizado a representar. El requisito de fondo es que alguien atienda a los clientes en persona durante el horario indicado.

Corrige lo que este en tu mano

Google pide comprobar que el perfil cumple todas las directrices antes de enviar la apelacion. Si apelas con el nombre todavia cargado de palabras clave, quien revise el caso va a encontrar el mismo problema que provoco la suspension.

Lo practico es repasar la ficha contra el motivo que da la herramienta y hacer las correcciones de una sola vez:

1. Apunta el motivo exacto y lee entera la norma que enlaza la herramienta.
2. Deja el nombre tal como aparece en el rotulo y en tus facturas, sin ciudad ni servicios.
3. Comprueba que la direccion es un local con letrero y personal en horario. Si trabajas en casa del cliente, ocultala y define la zona de servicio.
4. Busca tu negocio en Google Maps por nombre y por telefono para localizar duplicados que pudo crear un empleado, un proveedor antiguo o tu mismo hace años.
5. Revisa que la web, el pie de pagina y los directorios donde apareces usan el mismo nombre, direccion y telefono que vas a defender en la apelacion.

Si la ficha esta retirada, lo normal es que el panel no te deje editarla, porque Google indica que ni el propietario ni los administradores pueden usar un perfil retirado. En ese caso la correccion se hace fuera de la ficha (rotulo, web, duplicados) y se explica en el texto de la apelacion, con los datos correctos escritos tal cual.

Que documentos sirven como prueba en España

La lista de Google es generica: prueba de alta oficial de empresa o autonomo, licencia comercial, certificados tributarios y facturas de suministros de electricidad, telefono, agua o internet. La condicion que importa es que el nombre y la direccion del negocio en esos documentos coincidan con los de la ficha. Traducido a papeles españoles, lo habitual es esto:

• El certificado de situacion censal de la Agencia Tributaria, que recoge el nombre o la razon social, el NIF y el domicilio fiscal. Se pide en la sede electronica con certificado digital, DNI electronico o Cl@ve PIN y, por esa via, se genera al momento.
• La resolucion de alta en el regimen de autonomos de la Seguridad Social, si eres autonomo.
• La licencia de actividad o la declaracion responsable que presentaste en el ayuntamiento para abrir el local.
• Una factura reciente de luz, agua, telefono o internet del local.

Con los papeles hay dos trampas. La primera es la direccion: muchos autonomos tienen el domicilio fiscal en casa y el negocio en un local, y entonces el certificado censal no demuestra la direccion que muestra la ficha. Acompañalo de la licencia del local o de una factura de suministros a esa direccion.

La segunda es el nombre. Si eres autonomo, Hacienda y la Seguridad Social te identifican con tu nombre y apellidos, y la ficha lleva el nombre comercial. Google no aclara como trata esa diferencia, asi que conviene añadir algun documento donde aparezcan los dos juntos, como la licencia del local si figura el nombre comercial o una factura que hayas emitido con tu NIF y el nombre del negocio.

Escanea todo en PDF legible antes de empezar y guardalo en una carpeta. Puedes tapar datos que no hacen falta, como el numero de cuenta de una factura, siempre que se lean bien el nombre y la direccion.

Como enviar la apelacion paso a paso

La apelacion se envia desde la herramienta de apelaciones enlazada al principio, que es una pagina aparte del panel de la ficha. El recorrido que describe la ayuda de Google es este:

1. Abre la herramienta y pulsa Confirmar si has entrado con la cuenta asociada a la ficha, o Cambiar de cuenta si no.
2. Selecciona el Perfil de Empresa que quieres apelar y pulsa Continuar. Veras el perfil restringido, el motivo y el enlace a la politica.
3. Pulsa Enviar apelacion, abajo a la derecha.
4. Cuando te ofrezca añadir pruebas, pulsa Añadir pruebas, revisa los datos de la empresa y sube los archivos desde Elegir archivo, en la seccion Subir documentos.
5. Escribe el contexto y pulsa Enviar.

Desde que abres el formulario de pruebas tienes 60 minutos para enviarlo. Si se pasa el plazo, las pruebas no se adjuntan a la apelacion, que es el motivo de tener los PDF preparados de antemano.

En el texto de contexto bastan cuatro o cinco lineas con hechos. Por ejemplo: "Peluqueria Lola atiende en la calle Mayor 12 de Getafe de martes a sabado de 10 a 20. Hemos quitado del nombre las palabras Cortes Baratos Getafe, que no forman parte del nombre real. Adjuntamos la licencia de actividad del local y la ultima factura de luz a esa direccion." Las quejas sobre lo que te esta costando la suspension no aportan nada a quien revisa.

Google responde por correo. Entretanto, el estado se consulta en la misma herramienta y puede aparecer como Enviada, Aprobada, No aprobada, No se puede apelar o Se puede apelar. Si gestionas mas de diez fichas afectadas, la herramienta pide una hoja de calculo con las pruebas y el ID de cada perfil.

Que no hacer mientras Google revisa

No crees otra ficha para el mismo negocio. Google lo pide de forma expresa durante la revision, y una segunda ficha es un duplicado que se suma al problema que ya tienes.

No compartas ningun codigo de verificacion. Google advierte que nunca te lo va a pedir, de modo que una llamada o un correo que ofrece recuperar la ficha a cambio del codigo o del acceso de propietario no viene de Google.

Desconfia de quien garantiza la recuperacion por un precio cerrado. La decision la toma Google con lo que figura en la apelacion, y nadie de fuera puede asegurar el resultado. Una agencia seria te ayuda a encontrar el motivo, ordenar los papeles y redactar el texto, y te dice con franqueza si tu caso tiene arreglo.

Una vez corregidos, deja quietos el nombre, la direccion y el telefono de la web y de los directorios hasta que llegue la respuesta. Google contrasta la ficha con informacion de otras fuentes, y unos datos que cambian cada semana pueden poner en duda que el negocio exista donde dice. Lo que esta en la configuracion basica de la ficha sobre nombre, direccion y telefono coherentes vale tambien aqui.

Si Google rechaza la apelacion

Cuando Google deniega la restauracion, se puede pedir otra revision desde el formulario de contacto de apelaciones de Perfil de Empresa, y Google permite aportar pruebas que no incluiste la primera vez. Merece la pena usar esa segunda oportunidad para lo que faltaba, por ejemplo un documento que una el nombre de la ficha con la direccion del local.

En el Espacio Economico Europeo hay ademas otras vias por la Ley de Servicios Digitales de la UE. Se puede acudir a un organo de resolucion extrajudicial de litigios certificado, de los que la Comision Europea publica una lista, o a los tribunales. Google recomienda intentar antes su propia apelacion y, para ir a juicio, buscar asesoramiento juridico.

Si el negocio es de los que no cumplen los requisitos, como una tienda solo online, la salida razonable es dejar la ficha y dedicar ese esfuerzo a la web y a otros canales.

Si la ficha solo esta sin verificar

Una ficha sin verificar no esta sancionada y se arregla repitiendo la verificacion. Google elige automaticamente que metodos te ofrece segun el tipo de negocio, la region y el horario, y no se pueden cambiar. Si te aparece el video, Google recomienda usarlo.

El video de verificacion tiene que grabarse en directo desde el movil, a traves de la propia ficha, en una sola toma continua de al menos 30 segundos y sin editar. Debe mostrar donde esta el negocio con placas de calle o comercios cercanos, el nombre en un rotulo permanente que coincida con la ficha y algo que solo puede tocar quien lo gestiona, como la caja, el almacen o la furgoneta rotulada abierta con tus llaves. Si trabajas a domicilio desde casa, puedes grabar las referencias de tu barrio, tus herramientas y un documento con el nombre del negocio.

La revision del video puede tardar hasta 5 dias habiles. Si lo rechazan, aparece el aviso Revisar problemas con lo que faltaba, y el siguiente video tiene que repetir todo lo del primero y añadir lo que no se veia. No grabes caras de otras personas ni numeros de cuenta o de identificacion.

Si te toca la carta, la mayoria de los codigos llegan en 14 dias y caducan a los 30. Mientras esperas no cambies el nombre, la direccion ni la categoria, porque el codigo dejaria de funcionar, y no pidas otro, porque invalidaria el que viene en camino. Si tienes varios locales, en la guia de una ficha por sede explicamos como organizar las fichas para no crear duplicados.

Preguntas frecuentes

¿Cuanto tarda Google en resolver una apelacion de Perfil de Empresa?

Google no publica un plazo para las apelaciones: revisa el caso, envia la decision por correo y el estado se puede seguir en la herramienta de apelaciones. Los 5 dias habiles que aparecen en su ayuda corresponden a la revision de la verificacion, que es otro proceso.

¿Puedo crear una ficha nueva mientras mi ficha esta suspendida?

No. Google pide expresamente no crear otro Perfil de Empresa para el mismo negocio mientras revisa la apelacion, y la ficha nueva contaria como duplicado.

¿Se pierden las reseñas si Google suspende la ficha?

Mientras dura la suspension el publico no ve la ficha y, con ella, tampoco sus reseñas. Si la apelacion se aprueba, Google restaura el perfil con su propietario y sus administradores, mientras que una ficha nueva empezaria sin ninguna reseña.

¿Que documento de Hacienda sirve como prueba para Google?

El certificado de situacion censal de la Agencia Tributaria, que se descarga al momento en su sede electronica con certificado digital o Cl@ve PIN. Muestra el domicilio fiscal, asi que si tu local esta en otra direccion hay que añadir la licencia del local o una factura de suministros a esa direccion.

¿Una tienda que solo vende por internet puede tener ficha de Google?

No. Google exige que alguien atienda a los clientes en persona durante el horario indicado, y las empresas que solo existen en internet no cumplen los requisitos ni pueden verificarse.

Escrito por la Redacción de BiznetCloud, el equipo que monta webs, fichas de Google y campañas para pymes, y revisado contra la documentacion oficial antes de publicarse.