En resumen
- El telefono resuelve urgencias y conversaciones con matices; el chat sirve para preguntas cortas; el formulario recoge datos ordenados y el correo deja constancia por escrito de presupuestos y contratos.
- Un taller o una cerrajeria necesitan telefono visible; una asesoria funciona mejor con formulario y correo; una clinica o una peluqueria viven de la reserva online y del mensaje corto por WhatsApp.
- Un formulario de contacto se rellena mas cuando tiene entre cuatro y seis campos, casilla de consentimiento de privacidad y una pantalla de confirmacion que dice cuando vas a responder.
- Vale mas atender bien dos canales que abrir cinco y dejar sin contestar los mensajes de tres de ellos.
- El seguimiento es donde se pierden la mayoria de presupuestos: conviene fijar un segundo contacto a los tres dias y un tercero a los diez, y cerrar el aviso cuando no hay respuesta.
- Preguntar como nos has conocido en la primera conversacion y anotarlo es la forma mas barata de saber que canal te trae clientes de verdad.
Que resuelve mejor cada canal de contacto
Cada canal sirve para un tipo de consulta distinto, asi que la eleccion no es de gusto: depende de lo que el cliente necesita resolver en ese momento.
El telefono gana cuando hay urgencia o cuando la situacion tiene matices: una averia, una fecha que se mueve, un presupuesto que hay que ajustar sobre la marcha.
El chat, ya sea el de la web o WhatsApp, gana en preguntas cortas y cerradas: si hay hora el jueves, si hacen envio a Toledo, si el taller abre el sabado por la mañana.
El formulario gana cuando necesitas datos ordenados antes de poder contestar nada: medidas, matricula, direccion de la obra, numero de comensales, tipo de sociedad.
El correo electronico sigue siendo el canal de lo que debe quedar por escrito y localizable: presupuestos, contratos, facturas y cualquier cosa que dentro de seis meses vayas a tener que buscar.
Un error frecuente es usar el canal equivocado: mandar un presupuesto de 4.000 euros por chat, o pedir por telefono quince datos que el cliente no tiene delante.
Canales que encajan segun tu sector
El canal principal cambia mucho de un sector a otro, y casi siempre lo marca la urgencia del problema del cliente.
- Cerrajeria, fontaneria, electricidad, grua: telefono por encima de todo, con el numero como texto pulsable en la cabecera de la pagina web y no metido dentro de una imagen.
- Talleres y concesionarios: telefono para la entrada del vehiculo y WhatsApp para el seguimiento de la reparacion, que es donde el cliente pregunta mas veces.
- Clinicas dentales, fisioterapia, peluqueria y estetica: reserva online o telefono, con mensajes cortos para cambios de cita y recordatorios.
- Restaurantes y hosteleria: telefono en horas punta y mensajes por redes fuera de servicio; el formulario apenas se usa salvo para grupos y eventos.
- Asesorias, abogados, arquitectos e ingenierias: formulario con descripcion del caso y correo despues; el cliente prefiere explicarse por escrito antes de dar el paso.
- Reformas, carpinteria y obra: formulario que permita adjuntar fotos y medidas, y llamada posterior para concretar la visita.
- Tiendas y ecommerce: chat para dudas de talla, stock y plazos, y correo para devoluciones e incidencias.
Si vendes tambien desde redes sociales, conviene que el mismo contacto exista dentro de Facebook o Instagram, con botones o widgets integrados en tu pagina, para que nadie tenga que buscar tu telefono en otro sitio.
Tiempos de respuesta que espera tu cliente
La expectativa de tiempo la fija el propio canal: quien escribe por chat espera minutos, quien escribe un correo acepta horas y quien rellena un formulario suele dar por hecho que le contestas ese mismo dia laborable.
Un objetivo realista para una pyme es este: chat y WhatsApp en menos de una hora dentro del horario de atencion, formulario y correo antes de 24 horas laborables, y llamadas perdidas devueltas el mismo dia.
Si no puedes cumplir ese ritmo, la solucion no es prometerlo igualmente, sino decir la verdad en la propia pagina: contestamos de lunes a viernes de 9 a 18 h, en un plazo maximo de 24 horas.
Un cliente que sabe que va a esperar 24 horas espera tranquilo; un cliente al que le prometes respuesta inmediata y tarda cuatro horas ya se ha ido a otro proveedor.
Para el fuera de horario, una respuesta automatica breve que indique cuando vuelves a estar disponible evita la mitad de las llamadas repetidas del dia siguiente.
Cuantos canales puedes sostener de verdad
Es mejor atender bien dos canales que abrir cinco y dejar tres sin contestar, porque un canal abandonado da peor imagen que un canal inexistente.
Antes de añadir un canal nuevo, responde a tres preguntas concretas: quien lo revisa, en que horario y que pasa cuando esa persona esta de vacaciones o de baja.
Si la respuesta a la primera pregunta es todos, en la practica no lo revisa nadie: conviene poner nombre y apellidos a cada canal.
Un reparto habitual en un negocio de tres o cuatro personas es asignar el telefono a quien esta en mostrador, el chat y las redes a una sola persona por turno, y el correo del formulario a quien prepara los presupuestos.
Cuando el volumen crece, el paso siguiente suele ser reducir canales de entrada, no ampliarlos: quitar el chat del que nadie se ocupa y dejar telefono, formulario y correo bien atendidos.
Como montar un formulario que si se rellena
Un formulario se rellena mas cuanto menos pide, asi que quedate en cuatro a seis campos y deja el resto de preguntas para la conversacion posterior.
Los campos que casi siempre bastan son nombre, telefono o correo, poblacion, tipo de servicio y un cuadro de texto libre; todo lo demas suele ser curiosidad del negocio, no necesidad.
Incluye la casilla de aceptacion de la politica de privacidad y el enlace a esa pagina, que en España es obligatorio cuando recoges datos personales.
Cambia el texto del boton: enviar no dice nada, mientras que pedir presupuesto o solicitar cita explica al cliente que va a pasar cuando pulse.
Despues del envio, muestra una pantalla de confirmacion con el plazo de respuesta y un telefono alternativo, para que quien tenga prisa no se quede esperando.
El aviso debe llegar a un buzon que alguien mire de verdad, no a una direccion de correo gratuita compartida por cinco personas; trabajar con correos corporativos con tu dominio reduce que los avisos acaben en spam y permite repartir cada canal a una direccion distinta, como citas@ o presupuestos@.
Seguimiento: el segundo y el tercer contacto
La mayoria de presupuestos no se pierden por precio, sino porque nadie volvio a llamar despues de enviarlos.
Un esquema simple que funciona en casi cualquier sector es este:
- Primer contacto: responder en el mismo canal por el que escribio el cliente, dentro del plazo que has prometido.
- Envio del presupuesto: por correo y con aviso corto en el canal original, tipo te acabo de mandar el presupuesto al correo.
- Segundo contacto a los tres dias laborables: preguntar si le ha llegado y si hay alguna duda, no si ha decidido ya.
- Tercer contacto a los diez dias: ofrecer algo concreto, como una fecha de instalacion disponible o una alternativa mas ajustada.
- Cierre: si no hay respuesta, marcar el aviso como cerrado y dejar de insistir.
Registra cada contacto en algun sitio estable: una hoja de calculo compartida con fecha, canal, persona y estado ya evita el 80 % de los olvidos, y no necesitas un CRM caro para empezar.
Cambiar de canal en el seguimiento suele ayudar: si el cliente no contesta al correo, un mensaje corto o una llamada breve recupera bastantes conversaciones paradas.
Como saber que canal te trae clientes
La pregunta mas rentable que puedes hacer en la primera conversacion es como nos has conocido, y anotar la respuesta en la misma linea del registro.
Con dos o tres meses de datos vas a ver cosas que no se intuyen: que el formulario trae menos avisos pero mejores, o que el telefono trae volumen pero muchas consultas fuera de tu zona.
Mide tambien lo que no se convierte: cuantas llamadas se quedan sin devolver y cuantos formularios se quedan mas de 24 horas sin contestar. Ese numero explica mas que cualquier informe.
Con eso decides donde invertir: si el 70 % de tus clientes llegan por telefono, tiene poco sentido gastar en un chat nuevo y mucho en que nadie se quede sin respuesta a mediodia.
La visibilidad de cada canal se puede ajustar en la web, y ahi es donde se nota el trabajo previo de captacion y posicionamiento: da igual el canal si nadie llega a la pagina.
Si quieres revisar como esta montado el contacto en tu web y que canal te encaja segun tu sector, escribenos y lo vemos con tu caso concreto delante.
Preguntas frecuentes
Lo habitual es tener los dos, con el peso segun el sector: en urgencias como cerrajeria o fontaneria manda el telefono visible y pulsable, y en servicios profesionales como asesorias o arquitectura funciona mejor el formulario, porque el cliente prefiere explicar su caso por escrito antes de llamar.
Antes de 24 horas laborables es el estandar razonable para una pyme. Si no puedes cumplirlo, indica el plazo real y el horario de atencion en la propia pagina de contacto y en la pantalla de confirmacion del formulario.
Solo si hay una persona concreta encargada de contestarlo dentro de un horario definido. Un chat sin respuesta durante horas transmite peor imagen que no tenerlo, asi que con poco personal suele compensar mas atender bien telefono, formulario y correo.
Dos seguimientos despues del presupuesto suelen ser suficientes: uno a los tres dias laborables y otro a los diez, cambiando de canal si el primero fue por correo. Despues conviene cerrar el aviso y dejar de insistir.
Si, y en talleres, clinicas y comercio funciona muy bien para confirmaciones y preguntas cortas. Conviene usar una linea del negocio y no la personal, y dejar los presupuestos y contratos por correo para que quede constancia escrita.